톰 피터스는 탁월한 발상가의 사고 메커니즘을 설명하면서 "명사가 아닌 동사로 생각하는 사고방식이야말로 '물건'이 아닌'경험'을 디자인하기 위한 핵심이다. 우리는 물건을 보지 않는다. 그보다는 인간을, 그리고 좋든 나쁘든 그들이 겪는 모든 경험을 관찰한다."라고 말한 바 있다.
"우물쭈물 살다가 내 끝내 이렇게 될 줄 알았지" 희곡작가 조지 버나드 쇼의 비문은 이처럼 위트가 넘친다.
창조와 혁신을 위한 다섯 가지 절차
- 발견: 흐르지 않는 것은 없다.
- 주시: 이 일의 본래 목적이 무엇인가?
- 판단: 이 절차가 없어져도 본래 목적을 달성할 수 있지 않은가?
- 선택: 내가 반대로 하면 누가 가장 견분할까?
- 실행: 부작용과 반대를 무릅쓰고 결행하라.
차별화는 남과 다른 생각, 남과 다른 가치창조를 하는 데서 비롯된다. 《블루 오션 전략》의 저자인 김위찬 교수는 <하버드 비즈니스 리뷰>지에 기고한 글에서 새로운 가치 창조란, 감축, 향상, 제거, 창조의 사이클을 시행하는 것이라고 역설한 바 있다. 즉 감축(업계 수준 이하로 낮추어야 할 요소), 향상(업계 표준 이상으로 높여야 할 요소), 제거(업계에서 당연하게 생각하는 요소 중 제거해야 하는 것), 창조(업계에서 제공한 적이 없는 요소 중 새롭게 창출해야 하는 것), 이 네 가지 기준을 통해 끊임없이 자기 분야를 재해석해나가면 새로운 '가치'가 그 포문을 열어 보여준다는 것이다.
일본인 컨설턴트 야마모토 신지가 쓴 《일근육》이란 책이 있다. 운동을 많이 하면 근육이 붙고 근육이 붙으면 더 강건해지는 것처럼, 일도 비즈니스도 근육이 붙어야 한다는 요지의 책인데...
혹여 지금 자신이 하고 있는 공부가 '진정한 전문가가 되기 위한 것'인지, 아니면 '뭔가 그럴듯한 명함을 얻기 위함'인지 잘 판단해보라! 현대사회가 환영하는 인재는 실제 현실에서, 자기 전문 분야에서 활용할 수 있는 살아 있는 지식이 많은 사람, 즉 실용지능(PQ, Practical Quotient)이 높은 사람이다.
일찍이 독일의 명장 에르윈 롬멜 장군은 사령관이나 군대가 병사들에게 해줄 수 있는 가장 큰 복지는 '훈련'이라고 했다. 전쟁에 나가 죽지 않도록, 다치지 않도록, 패하지 않도록 평소에 그들을 단련시켜주는 것, 그것이야말로 진정한 사랑이 아니겠는가! 조직도 마찬가지다. 꼭 이 회사에 머물지 않더라도 그들이 인생과 비즈니스라는 험난한 전쟁터에서 살아남을 수 있또록 조련시켜주고 코칭해주는 것이 진정한 선배와 리더의 의무인 것이다.
브라이언 트레이시는 자신의 저서 《백만불짜리 습관》에서 "당신이 생각하고 느끼고 행동하고 성취하는 모든 것의 95%는 습관의 결과다. 어린 시절부터 당신은 거의 모든 상황에서 자동적으로 반응하는 일련의 조건반사를 발전시켜왔다. 간단히 말하면, 성공하는 삶은 '성공하는 습관'을 가지고 있고, 실패하는 삶은 '실패하는 습관'을 가지고 있다. 성공한 사람, 행복하고 건강한 성인은 딱 맞는 때에, 딱 맞는 방법으로, 딱 맞는 일을 쉽고도 자동적으로 하는 사람이다. 그 결과로 아직 이런 습관을 배우지도 행하지도 못하는 사람보다 10배, 20배로 성공을 거둔다."라고 설파하고 있다.
훌륭한 프로세스가 가져다주는 이점은 너무 많아서 일일이 열거할 수 없지만 크게 다섯 가지고 정리할 수 있을 것이다. 그 첫 번째는 신뢰이고, 두 번째는 효율성, 세 번째는 리스크 방지, 네 번째는 소통과 공유, 다섯 번째는 투명성이다.
스위스의 다국적기업인 ABB사의 전 회장인 퍼시 바네빅의 말처럼, '측정하지 않으면 행해지지 않고 고쳐지지도 않는다.' 이는 제대로 측정하지 않고서는 최종적인 성과가 어떤 수준인지, 경과에 문제가 있다면 무엇 때문인지, 그리고 이를 어떻게 개선할 것인지를 파악하는 것이 근본적으로 불가능하기 때문이다.
직원들의 성과와 역량을 제대로 진단하고 올바로 평가할 수 있는 방법
- 어디로 나아가고 무엇을 추구할 것인가?
- 직무를 완수했을 때 어떤 형태로 성과가 나타나나?
- 제멋대로 봐주는 리더, 차라리 사표를 써라
- 평가는 자주, 피드백은 즉각적으로 하라
통상적으로 기업에서는 구성원 각자가 자기 몸값의 18배를 벌어와야 회사가 존속할 수 있다고 본다.
목표는 원대하게, 과정은 철저하게, 평가는 냉정하게!
'깨진 유리창 법칙'이란 1982년 제임스 윌슨과 조지 켈링이 자신들의 이론을 월간잡지 <애틀란타>에 발표하면서 명명한 범죄학 이론이다. 이 이론에 의하면, 건물주인이 깨진 유리창을 방치해두면 지나가는 아이들이나 행인들이 또 돌을 돈져 그 유리창의 나머지 부분까지 모조리 깨뜨티로, 나아가 그 건물에서 절도나 강도 같은 강력범죄가 일어날 확률까지도 높아진다는 것이다. 즉 깨진 유리창 하나가 무법천지를 만든다는 이야기다. 한편 미국의 저명한 홍보 마케팅 전문가인 마이클 레빈은 이를 기업경영에 접목시켜 《깨진 유리창 법칙》이란 제목의 책으로 출간하였다. 그는 이 책에서 "성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅과 원대한 비전에만 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다."고 말한다.
남다른 전략가들의 5가지 비밀법칙
- 부정의 법칙: 현재의 이 방법이 반드시 정답은 아니다. 다른 방법은 없는가?
- 미래의 법칙: 1년 후, 5년 후, 10년 후에는 얼마나 더 멋진 제품과 서비스를 고객에게 드릴 수 있을까?
- 진화의 법칙: 반드시 현재의 것을 대체할 수 있는 새로운 것, 지금 수준 이상의 것이 어딘가에 존재하고 있고, 누군가는 이미 그것을 시도하고 있다. 그것은 무엇일까?
- 고집의 법칙: 지금 당장 성과가 눈에 보이지 않는다고 해도 끝까지 지속하겠다. 반드시 빛 볼 날이 있다.
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창의의 법칙: '내가 꿈꾸는 세상'은 반드시 만들 수 있다. 창조의 기네스, 판매의 기네스, 고객만족의 기네스에 도전하겠다.
숫자와 보고서 안에 자신을 가두지 마라. 현장이 어떻게 움직이고 있으며, 그 안의 문제점은 무엇인지, 개선 포인트는 무엇인지 끊임없이 포착하려는 '현장주의'야말로 돈과 고객을 부르는 이기는 습관의 기본 중의 기본이다.
고객들은 대부분 '불만을 잘 털어놓지 않는' 성향을 가지고 있다. 불만이 있으면 그저 발길을 돌려 다른 곳을 찾는 게 고객의 특성이다. 그렇게 침묵에 갇혀 50%에 해당하는 고객의 소리가 없어진다. 간혹 접수되는 고객의 소리가 있어도 현장에서 즉흥적으로 문제를 해결하거나 무시함으로써 45%가 또 사라진다. 이렇게 해서 윗선까지 보고되는 정보는 채 5%도 안 된다. 그야말로 빙산의 일각이다. 20건의 문제가 발생해도 단 1건만 경영자에게 보고되는 셈이니 말이다.
만족한 고객의 영향보다 혹평하는 고객의 영향이 약 3배 정도 강하다는 마케팅 법칙을 기억해야 한다. 즉 칭찬하는 고객은 고작 8명에게 영향을 미치지만 불평하는 고객은 무려 22명에게 영향을 미친다는 조사결과가 있다.
소비자 행태를 연구하는 수잔 포니어 교수는 고객만족과 고객충성도에 영향을 미친는 요소 중 핵심적인 것이 친밀감, 파트너십, 품질, 몰입, 자아연관이라고 했다.
컨설팅업체인 러더밸류 사의 창업자인 마이크 예이츠는 '칭기즈칸 리더십'에 대해 언급하면서 그의 리더십 특질을 비전(Envision), 능력(Enable), 열정(Energizing), 권한위양(Empowering) 등 네 가지 E로 압축하고 있다.
일찍이 자신에 대한 찬사를 아끼지 않는 사람들을 향해 미켈란젤로는 이렇게 말했다. "내가 지금의 경지에 이르기 위해 얼마나 열심히 일하고 또 일했는지 사람들이 안다면 내가 하나도 위대해 보이지 않을 것이다."
고대 유대에서는 예시바(유대인들의 학교) 1학년을 '현자'라 불렀고, 2학년을 철학자라 불렀다. 그리고 최고 학년인 3학년이 되어서야 비로소 '학생'으로 불리었다. 이러한 사실은 겸허한 자세로 배우는 자가 가장 높은 지위에 오를 수 있으며, 학생이 되려면 수년 동안 수업을 쌓지 않으면 안된다고 하는 발상에서 비롯된 것이다.